Digitalisierung der Serviceprozesse

 

Eine Studie der Hochschule Esslingen zeigt: Unternehmen nutzen im Bereich After-Sales-Service noch zu selten moderne Medien. In Zeiten der Industrie 4.0 besteht noch großes Optimierungspotenzial. Dabei können digital standardisierte Vorgänge Zeit sparen und gleichzeitig ein gesunkenes Qualifikationsniveau der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ausgleichen.


Esslingen/Göppingen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im After-Sales-Service haben ihr Notebook, Tablet und Smartphone meist dabei – aber nutzen es für die optimierte Kundenbetreuung in den seltensten Fällen. Das hat eine Studie der Hochschule Esslingen herausgefunden.
„Die Hardware ist vorhanden, die Software, um kundenorientierte und wirtschaftliche Vorteile auf allen Seiten zu gewährleisten, jedoch selten“, erklärt Professor Rainer Elste von der Göppinger Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Esslingen. Gemeinsam mit Professor Ben Marx und Professor Christian Cseh hat er 52 vorwiegend mittelständische Industrieunternehmen hauptsächlich aus Baden-Württemberg untersucht.

 

In vielen Fällen noch nicht digital unterwegs
Zu viele Unternehmen arbeiten in diesem Bereich noch mit Papierformularen. Dies führt oft zu einem fehlenden Überblick über Materialien, Zettelwirtschaft, Zeit- und Ressourcenverschwendung für sich und für den Kunden. Laptops und Mobiltelefone werden zwar im After-Sales-Service genutzt, nur eben überwiegend zur klassischen Informationsbeschaffung, Auftragsmanagement- und dokumentation.

 

Das operative Servicegeschehen ist noch hochgradig analog: 56 % geben an, Papierformulare regelmäßig oder immer einzusetzen, weitere 32 % selten bis häufig. Über drei Viertel der Befragten holen noch eine händische Unterschrift des Kunden für erledigte Arbeiten ein (78%). Das mute vor dem Hintergrund digitaler Prozesslösungen wie digitalen Unterschriften anachronistisch an, sind sich die Wissenschaftler der Hochschule Esslingen einig. Technische Barrieren scheinen für eine stärkere Vernetzung der Servicetechniker nicht zu bestehen: Nahezu zwei Drittel (62 %) der Befragten gibt an, dass bei der Erledigung der Servicearbeiten eine Netzabdeckung für eine Online-Verbindung mit der Zentrale gegeben wäre.

 

Nach Einschätzung von fast drei Viertel der Befragten (73%) hätten auch die Kunden der Serviceabteilungen nichts gegen den Einsatz von Online-Geräten auf ihrem Firmengelände. Konsequent ist hingegen die Selbsteinschätzung der Befragten: Nahezu zwei Drittel der Befragten (64 %) schätzt das Optimierungspotenzial in den eigenen Reihen als mindestens groß ein.

 

Die Einführung von Serviceprozessen mit digitaler Unterstützung scheitert dabei aus Sicht der Befragten im Wesentlichen an den Herausforderungen an die Datensicherheit (60 %) und den erwarteten Kosten (48%) Weniger Probleme sehen die Befragten bei den Punkten: Akzeptanz der eigenen Techniker oder des Kunden, der eigenen Personalkapazität, dem Schulungsaufwand oder Umgebungsfaktoren wie Schmutz oder Nässe, die den Einsatz mobiler Endgeräte zur Erfassung vor Ort erschweren könnten.

 

In diesem Zusammenhang haben die Forscher noch etwas herausgefunden: Dort, wo bereits technische Hilfsmittel wie Laptops oder Diagnosegeräte und Software zum Einsatz kommen, sollen sie dabei helfen, Durchlaufzeiten zu verkürzen (70 %), die Servicequalität zu steigern (58%) sowie Kosten zu senken (48 %).

(Foto: Mobiles Endgerät im Service-Einsatz, © processes in motion)

Interessentengewinnung noch wenig verbreitet
Die Chancen aus den Servicekontakten werden im Vertrieb ebenfalls nicht hinreichend ausgeschöpft: Weniger als ein Drittel der Befragten (30 %) nutzen den Service häufig dazu, potenzielle Interessenten  für den Vertrieb zu generieren – die Vernetzung der beiden Funktionen Service und Vertrieb muss enger verzahnt werden.

 

Der Fachkräftemangel trifft erwartungsgemäß auch den Servicebereich
Wenig überraschend ist das Ergebnis, dass es nahezu zwei Drittel der Unternehmen (62%) schwer bis sehr schwer fällt, geeignetes Personal für den After-Sales-Feldeinsatz zu finden. In diesem Zusammenhang sehen es über drei Viertel der Befragten (78 %) als wichtig an, Serviceaufträge nach festen Standards durchzuführen. Checklisten, die zwingend abzuarbeiten sind, können hier sehr hilfreich sein.
Sie entlasten zum einen die Mitarbeiter und stellen gleichzeitig sicher, dass die Aufgaben vorschriftsgemäß durchgeführt werden. Auch ein erfahrener Techniker im Back Office kann den Feldservicetechniker nach Ansicht nahezu aller Befragten (88 %) entlasten. Entsprechend könnten für einfachere Wartungsarbeiten dank der Digitalisierung auch Mitarbeiter mit geringer Qualifikation eingesetzt werden, so die Interpretation des Forschungsteams der Hochschule Esslingen.
Dort, wo es komplexe Prozesse zu steuern und es viele Schnittstellen gibt, macht der Einsatz entsprechender Apps und Software Sinn, sind sich die Wissenschaftler einig. Dennoch soll der Einsatz entsprechende Hard- und Software nicht um seiner selbst Willen erfolgen. Nur zu digitalisieren, weil es ein Trend ist, sei nicht sinnvoll. Eine genaue Vorher-Nachher-Betrachtung und ein Controlling über verwendete Ersatzteile, Mehrfachanfahrten, Kundenzufriedenheit etc. sind auf dem Weg zu einer digitalen Serviceunterstützung zwingend mit einzuplanen.

 

Zusatzinformationen:
Studienteilnehmer:

Die Studie wurde im Zeitraum Mai bis August 2015 durchgeführt.
Zur Teilnahme waren 225 Manager im Servicebereich eingeladen. 52 haben an der Befragung teilgenommen. 84 % der teilnehmenden Unternehmen wartet eigene Produkte, 32 % Produkte fremder Unternehmen (Mehrfachnennungen möglich) und 46 % der Teilnehmer gaben an, dass Dritte die eigenen Produkte (auch) warten. Die Kerntätigkeiten umfassen die Wartung (88 %), Reparatur (86 %) und Ersatzteilversorgung (78 %). Die Teilnehmer repräsentieren ein mittelständisches Umfeld. 54 % geben an, dass der After-Sales-Bereich über 10 % zum Umsatz des Gesamtunternehmens beiträgt (bei 26 % sogar über ein Viertel).

Quelle: Hochschule Esslingen 2016

Gunter Maetze
Innovation und Technologie
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Handwerkskammer Ulm

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